ITSM (Information Technology Service Management)

Information technology service management atau disingkat ITSM merupakan konsep manajemen dalam memberi layanan teknologi informasi secara baik dan berhasil kepada pelanggan. Definisi tentang ITSM dijabarkan oleh beberapa ahli sebagai berikut:

Brady Orand (2011) mendefinisikan bahwa “service management as a set of specialized organizational capabilities for providing value to customers in the form of services”.

Menurut Ivanka Menken (2009) seperti yang dikutip oleh K.Mayang (2010) pada website http://speaking-knowledge.blogspot.com, bahwa IT Service Management merupakan manajemen dari semua proses yang bekerja sama untuk memastikan kualitas layanan, sesuai dengan tingkat layanan yang telah disepakati dengan pelanggan.

Menurut Gerard Blokdijk (2008) seperti yang dikutip oleh Meyke Krestiana Putra (2010) pada skripsi yang berjudul “Penerapan Best Practice IT Service Management dalam proses Improvement IT Service Desk PT. Matahari Putra Prima”, bahwa ITSM adalah satu set kemampuan khusus suatu perusahaan untuk memberikan sesuatu yang bernilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan. Kemampuan perusahaan ini dipengaruhi oleh kebutuhan-kebutuhan yang diperlukan oleh pelanggan

Pandangan yang dapat diambil dari definisi IT Service Management menurut Brady Orand (2011), Ivanka Menken (2009) dan Gerard Blokdijk (2008) adalah bahwa, ITSM merupakan semua proses yang digunakan untuk meningkatkan kualitas sesuai dengan tingkat level yang telah disepakati bersama pelanggan, guna memberi suatu layanan yang bernilai dan sesuai dengan kebutuhan-kebutuhan pelanggan.

Ivanka Menken (2010) menerangkan bahwa IT Service Management memiliki 4 perspektif / attribut yang menjelaskan tentang konsep ITSM. hubungan masing-masing perspektif sebagai berikut:

a. Partners/Suppliers

Perspektif partners/suppliers memperhitungkan pentingnya mitra dan hubungan dengan supplier/pemasok external demi membangun kontribusi yang positif pada layanan.

b. People

Perspektif people berkaitan dengan bagaimana mengelola sumber daya manusia seperti staf TI, pelanggan dan stakeholder lainnya guna memenuhi kebutuhan layanan TI.

c. Product/Technology

Perspektif product/technology fokus pada memperhitungkan teknologi yang digunakan, perangkat keras & perangkat lunak, anggaran dan infrastruktur layanan TI.

d. Process

Perspektif process berkaitan dengan menjaga proses layanan agar dapat disampaikan kepada pengguna sesuai dengan aliran proses yang telah direncanakan sehingga dapat memuaskan pelanggan.

Perspektif ITSM menjadi landasan untuk memberi kepuasan dalam menyelenggarakan layanan TI. Layanan yang berhasil dan bermanfaat bagi pengguna akan meningkatkan kualitas dan mutu layanan TI itu sendiri. Manfaat yang dimiliki ITSM adalah menigkatkan kualitas penyediaan layanan; menyesuaikan biaya dan kualitas layanan; menghasilkan layanan yang memenuhi kebutuhan dan tuntutan bisnis, pelanggan dan pengguna; proses yang terintegrasi terpusat; setiap orang mengetahui peran dan tanggung jawab dalam penyediaan layanan; selalu belajar dari pengalaman; dan dibuktikan dalam indikator kinerja.

Sumber :

http://andgaa.web.id/it-service-management-itsm/ 

Budaya, Kreativitas, dan Inovasi

    1.     Pengertian dan Fungsi Budaya Organisasi

Pengertian Budaya Organisasi

Budaya organisasi adalah sebuah sistem makna bersama yang dianut oleh para anggota yang membedakan suatu organisasi dari organisasi-organisasi lainnya. Sistem makna bersama ini adalah sekumpulan karakteristik kunci yang dijunjung tinggi oleh organisasi.

Fungsi Budaya Organisasi

Ø  Fungsi budaya pada umumnya sukar dibedakan dengan fungsi budaya kelompok atau budaya organisasi, karena budaya merupakan gejala sosial. Menurut Ndraha (1997 : 21) ada beberapa fungsi budaya, yaitu :

1)      Sebagai identitas dan citra suatu masyarakat

2)      Sebagai pengikat suatu masyarakat

3)      Sebagai sumber

4)      Sebagai kekuatan penggerak

5)      Sebagai kemampuan untuk membentuk nilai tambah

6)      Sebagai pola perilaku

7)      Sebagai warisan

8)      Sebagai pengganti formalisasi

9)      Sebagai mekanisme adaptasi terhadap perubahan

10)  Sebagai proses yang menjadikan bangsa kongruen dengan negara sehingga terbentuk nation-state

Ø  Sedangkan menurut Robbins (1999:294) fungsi budaya didalam sebuah organisasi adalah :

1)      Budaya mempunyai suatu peran menetapkan tapal batas

2)      Budaya berarti identitas bagi suatu anggota organisasi

3)      Budaya mempermudah timbulnya komitmen

4)      Budaya meningkatkan kemantapan sistem social

Ø  Dan menurut pendapat Siagian (1992:153) mencatat lima fungsi penting budaya organisasi, yaitu:

1)      Sebagai penentu batas-batas perilaku dalam arti menentukan apa yang boleh dan tidak boleh dilakukan, apa yang dipandang baik atau tidak baik, menentukan yang benar dan yang salah.

2)      Menumbuhkan jati diri suatu organisasi dan para anggotanya.

3)      Menumbuhkan komitmen sepada kepentingan bersama di atas kepentingan individual atau kelompok sendiri.

4)      Sebagai tali pengikat bagi seluruh anggota organisasi

5)      Sebagai alat pengendali perilaku para anggota organisasi yang bersangkutan.

Ø  Menurut pendapat Beach (Horrison, 1972) mencatat tujuh fungsi penting budaya organisasi, yaitu :

1)      Menentukan hal penting yang mendasari organisasi ,standar keberhasilan dan kegagalan harus bias diukur.

2)      Menjelaskan bagaiman sumber-sumber organiosasi digunakan dan untuk kepentingan apa.

3)      Menciptakan apa organisasi dan anggotanya dapat mengharap satu sama lain.

4)      Membuat beberapa metode pengontrolan perilaku dalam keabsahan organisasi dan membuat yang lain tidak abash yaitu menentukan dimana kekuasaan terletek dalam organisasi dan bagaimana menggunakannya.

    2.     Tipologi Budaya Organisasi

Menurut Sonnenfeld dari Universitas Emory (Robbins, 1996 :290-291), ada empat tipe budaya organisasi :

    A.      Akademi

Perusahaan suka merekrut para lulusan muda universitas, memberi mereka pelatihan istimewa, dan kemudian mengoperasikan mereka dalam suatu fungsi yang khusus. Perusahaan lebih menyukai karyawan yang lebih cermat, teliti, dan mendetail dalam menghadapi dan memecahkan suatu masalah.

    B.      Kelab

Perusahaan lebih condong ke arah orientasi orang dan orientasi tim dimana perusahaan memberi nilai tinggi pada karyawan yang dapat menyesuaikan diri dalam sistem organisasi. Perusahaan juga menyukai karyawan yang setia dan mempunyai komitmen yang tinggi serta mengutamakan kerja sama tim.

    C.      Tim Bisbol

Perusahaan berorientasi bagi para pengambil resiko dan inovator, perusahaan juga berorientasi pada hasil yang dicapai oleh karyawan, perusahaan juga lebih menyukai karyawan yang agresif. Perusahaan cenderung untuk mencari orang-orang berbakat dari segala usia dan pengalaman, perusahaan juga menawarkan insentif finansial yang sangat besar dan kebebasan besar bagi mereka yang sangat berprestasi.

    D.     Benteng

Perusahaan condong untuk mempertahankan budaya yang sudah baik. Menurut Sonnenfield banyak perusahaan tidak dapat dengan rapi dikategorikan dalam salah satu dari empat kategori karena merek memiliki suatu paduan budaya atau karena perusahaan berada dalam masa peralihan.

    3.     Kreativitas Individu dan Team Proses inovasi

Kreativitas dengan inovasi itu berbeda. Kreativitas  merupakan pikiran untuk menciptakan sesuatu yang baru,  sedangkan  inovasi adalah  melakukan  sesuatu yang baru. Hubungan  keduanya jelas. Inovasi merupakan aplikasi praktis dari kreativitas. Dengan  kata lain, kreativitas bisa merupakan variabel bebas, sedangkan inovasi adalah variabel tak bebas. Dalam praktek bisnis sehari-hari, ada perencanaan yang meliputi  strategi,  taktik, dan eksekusi. Dalam  pitching  konsultansi atau agency, sering terdengar keluhan bahwa secara konseptual apa yang  disodorkan agency bagus, tetapi strategi itu tak  berdampak pada  perusahaan  karena  mandek di  tingkat  eksekusi.  Mengapa? Sebab, strategi bisa ditentukan oleh seseorang, tetapi  eksekusinya  harus  melibatkan  banyak orang, mulai  dari  atasan  hingga bawahan. Di sinilah mulai ada gesekan antarkaryawan, beda persepsi hingga ke sikap penentangan.

Itu sebabnya, tak ada perusahaan yang mampu berinovasi  secara konsisten  tanpa  dukungan karyawan yang bisa  memenuhi  tuntutan persaingan. Hasil pengamatan kami menunjukkan, perusahaan-perusahaan  inovator sangat memperhatikan masalah  pelatihan  karyawan, pemberdayaan, dan juga sistem reward untuk meng-create daya pegas inovasi.  Benih-benih inovasi akan tumbuh baik  pada  perusahaan-perusahaan  yang selalu menstimulasi karyawan, dan  mendorong  ke arah ide-ide bagus. Melalui program pelatihan, sistem reward, dan komunikasi,  perusahaan terus berusaha untuk  mendemokratisasikan inovasi.

Sumber :

https://duniatugasasri.wordpress.com/2013/06/11/fungsi-budaya-organisasi/ 

http://miftakhulfurqon1.blogspot.co.id/2014/01/pengertian-budaya-dan-fungsi-budaya.html 

http://zhaxiann.blogspot.co.id/2013/04/budaya-kreativitas-dan-inovasi.html