ITSM (Information Technology Service Management)

Information technology service management atau disingkat ITSM merupakan konsep manajemen dalam memberi layanan teknologi informasi secara baik dan berhasil kepada pelanggan. Definisi tentang ITSM dijabarkan oleh beberapa ahli sebagai berikut:

Brady Orand (2011) mendefinisikan bahwa “service management as a set of specialized organizational capabilities for providing value to customers in the form of services”.

Menurut Ivanka Menken (2009) seperti yang dikutip oleh K.Mayang (2010) pada website http://speaking-knowledge.blogspot.com, bahwa IT Service Management merupakan manajemen dari semua proses yang bekerja sama untuk memastikan kualitas layanan, sesuai dengan tingkat layanan yang telah disepakati dengan pelanggan.

Menurut Gerard Blokdijk (2008) seperti yang dikutip oleh Meyke Krestiana Putra (2010) pada skripsi yang berjudul “Penerapan Best Practice IT Service Management dalam proses Improvement IT Service Desk PT. Matahari Putra Prima”, bahwa ITSM adalah satu set kemampuan khusus suatu perusahaan untuk memberikan sesuatu yang bernilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan. Kemampuan perusahaan ini dipengaruhi oleh kebutuhan-kebutuhan yang diperlukan oleh pelanggan

Pandangan yang dapat diambil dari definisi IT Service Management menurut Brady Orand (2011), Ivanka Menken (2009) dan Gerard Blokdijk (2008) adalah bahwa, ITSM merupakan semua proses yang digunakan untuk meningkatkan kualitas sesuai dengan tingkat level yang telah disepakati bersama pelanggan, guna memberi suatu layanan yang bernilai dan sesuai dengan kebutuhan-kebutuhan pelanggan.

Ivanka Menken (2010) menerangkan bahwa IT Service Management memiliki 4 perspektif / attribut yang menjelaskan tentang konsep ITSM. hubungan masing-masing perspektif sebagai berikut:

a. Partners/Suppliers

Perspektif partners/suppliers memperhitungkan pentingnya mitra dan hubungan dengan supplier/pemasok external demi membangun kontribusi yang positif pada layanan.

b. People

Perspektif people berkaitan dengan bagaimana mengelola sumber daya manusia seperti staf TI, pelanggan dan stakeholder lainnya guna memenuhi kebutuhan layanan TI.

c. Product/Technology

Perspektif product/technology fokus pada memperhitungkan teknologi yang digunakan, perangkat keras & perangkat lunak, anggaran dan infrastruktur layanan TI.

d. Process

Perspektif process berkaitan dengan menjaga proses layanan agar dapat disampaikan kepada pengguna sesuai dengan aliran proses yang telah direncanakan sehingga dapat memuaskan pelanggan.

Perspektif ITSM menjadi landasan untuk memberi kepuasan dalam menyelenggarakan layanan TI. Layanan yang berhasil dan bermanfaat bagi pengguna akan meningkatkan kualitas dan mutu layanan TI itu sendiri. Manfaat yang dimiliki ITSM adalah menigkatkan kualitas penyediaan layanan; menyesuaikan biaya dan kualitas layanan; menghasilkan layanan yang memenuhi kebutuhan dan tuntutan bisnis, pelanggan dan pengguna; proses yang terintegrasi terpusat; setiap orang mengetahui peran dan tanggung jawab dalam penyediaan layanan; selalu belajar dari pengalaman; dan dibuktikan dalam indikator kinerja.

Sumber :

http://andgaa.web.id/it-service-management-itsm/